Tiedättekö sen vaiheen elämässä kun pitäisi jotenkin edetä. Uuden työpaikan etsiminen ei ollut vaihtoehto, joten mitäpä sitä muutakaan kokeilisi kuin opiskelua! Olin jo useamman vuoden pohtinut maisteriopintojen suorittamista, mutta avopuolisoni diplomiopintoja vierestä seuratessa hautasin haaveet lopullisesti, olihan se valmistuminen niin työn ja tuskan takana.
Oma työni koostuu hyvin pitkälti käyttöliittymäsuunnittelusta ja sen testaamisesta. Lisäksi olen ollut mukana projekteissa joissa on tehty myös käyttäjätutkimusta ja päästy yhdessä loppukäyttäjien kanssa ideoimaan sovelluksia. Olen kuitenkin kokenut hieman epävarmuutta tällä osa-alueella ja olen pidempään miettinyt miten saisin itseäni kehitettyä Codematen sisäisten koulutusten lisäksi.
Törmäsin sattumalta avoimen yliopiston palvelumuotoilun perusopintoihin ja tuntui, että olin vihdoin löytänyt vastauksen kaikkiin pohdintoihini!
Mitä on palvelumuotoilu?
Perinteisen ajattelun mukaan tavaroilla ja palveluiden välillä on selvä ero. Tavarat ovat konkreettisia ja kuluvia esineitä: auto, kengät tai vaikkapa kukkaruukku. Palveluiden taas on ajateltu olevan aineettomia asioita joita ei voi omistaa, kuten autohuolto tai kirjasto. Nykyään tavaroiden ja palvelujen välillä ei ole enää selvää eroa. Voit esimerkiksi ostaa auton leasing-palveluna tai omaksi jolloin ajokokemus on täysin samanlainen, mutta kulissien takaa löytyy täysin erilaiset prosessit.
Termi palvelumuotoilu syntyi vuonna 1982 kun Lynn Shostack alkoi puhumaan organisaation eri prosessien vuorovaikutuksesta keskenään. Palvelumuotoilu koskettaa kaikkia ja kaikkialla. Se parantaa sekä asiakkaiden, että työntekijöiden kokemusta optimoimalla ja yhdenmukaistamalla toimintaa.
Palvelumuotoilu on käytännössä erilaisten työkalujen ja menetelmien soveltamista ja sen tavoitteena on palvelujen kehittäminen tai parantaminen. Sen avulla voidaan rakentaa paras mahdollinen asiakaskokemus, tuottaa lisäarvoa kaikille joita palvelu koskettaa ja maksimoida yrityksen liiketoimintapotentiaali. Palvelumuotoiluprojektin alussa ei välttämättä tiedetä mikä loppuratkaisu tulee olemaan. Onko se kirja, uusi kulkuneuvo vai sovellus? (Minun maailmassanihan vastaus on aina sovellus, mutta se voi olla myös niin paljon muutakin!)
Tuplatimantti on perinteinen palvelumuotoilun iteratiivinen prosessi, jonka avulla luodaan ratkaisuja aidosti tärkeimpään ongelmaan, parhaalla mahdollisella tavalla. Tässä harjoituksessa käytin tuplatimanttia pohjana koirankasvatus-harrastukseeni.
”Milloin se sun koulu oikein loppuu?”
Syksy meni helposti töiden ohessa opiskellessa kun oli yksi kurssi kerrallaan ja kurssin lopussa oli tentti tai tehtävän palautus. Mitäpä sitä muutakaan syksyllä tekisi kuin kököttäisi sisällä koneen ääressä luennolla? Syksyllä opiskelimme palveluiden markkinointia sekä yritysten brändiä ja visuaalista ilmettä ja sen merkitystä. Näistä opimme todella tärkeitä tukitaitoja kevään lukukaudelle ja näitä taitoja käytän tänäkin päivänä työssäni. Keväästä odotin jotain samankaltaista, mutta sitten laitettiin uusi vaihde silmään. Heti kevään ensimmäisestä kurssista alkaen aloimme tehdä ryhmätöitä.
Codematen asiakasprojekteja voisi verrata ryhmätöihin, jossa jokaisella on oma osaamisalueensa ja vahvuutensa ja se on jokaisen tiimiläisen tiedossa. Koulun ryhmätöissä taas ryhmät ovat todella monialaisia ja jokainen katsoo projektia eri näkökulmasta. Ryhmätyöt opettivat luonnollisesti paljon, mutta päivät ja viikot olivat pitkiä. Perinteiseksi kysymykseksi kavereille ja muille läheisilleni muodostui “millon se sun koulu oikein loppuu?”.
Kevään opinnot kattoivat palvelumuotoilun menetelmien lisäksi liiketoiminnan ja julkisten palveluiden muotoilua, sekä palvelumuotoilulla johtamista. Saimme tehdä projekteja eri yrityksille, kuten Codematelle, ja yhden muotoiluprojektin teimme Oulun kaupunginkirjastolle. Oli mahtavaa saada koulutöille ihan oikeita asiakkaita!
Samankaltaisuuskaavio, eli löydösten tai ideoiden jäsentely ja teemoittelu on yksi palvelumuotoilun työkalu. Tässä loimme kuvitteellista kampaamon ajanvarausjärjestelmää joka ratkaisee ongelman asiakkaiden liian suurten toiveiden ja liian lyhyen varatun ajan välillä. Kuva: Sanna Halonen.
Pääsimme pitämään työpajoja kirjaston asiakkaille ja Codematen henkilöstölle. Kokeilimme erilaisia menetelmiä. Opiskelimme ja luimme kirjoja. Teimme kyselyitä, joihin saimme vastoin odotuksia todella suuria vastausmääriä. Teimme todella paljon töitä ja opimme vielä tätäkin enemmän. Vietimme enemmän aikaa ryhmämme kesken kuin puolisoiden tai ystävien. Ja lopussa seisoo kiitos todistuksessa.
Kun sain lähetettyä viimeisenkin yksilötehtävän oli aika voittajafiilis! Rankka kevät oli takana ja vihdoin saa tehdä vapaa-ajalla mitä haluaa (lähinnä korvata menetettyä aikaa läheisten kanssa)!
Kuka hyötyy palvelumuotoilun opinnoista?
Suosittelen palvelumuotoilun perusopintoja ihan kaikille, sillä palvelumuotoilu sopii kaikille roolista riippumatta. Meilläkin kurssilla oli mukana esimerkiksi opettajia, esihenkilöitä ja terveysalan ammattilaisia. Kurssin viimeinen osio antoi valtavasti eväitä eritoten esihenkilötyöhön.
Käytimme kirjaston palvelumuotoiluprojektin työpajassa lootuksen kukka -ideointimenetelmää, jossa kirjaston asiakkaat saivat ideoida miten voisimme saada ihmiset löytämään uuden Pekurin kirjaston.
Olin ennen ajatellut palvelumuotoilua puhtaasti oman työni kautta: kuinka voisin käyttää palvelumuotoilua ja sen menetelmiä digitaalisen tuotteen muotoiluun. Näiden opintojen kautta ymmärsin kuitenkin palvelumuotoilun laajuuden ja kuinka sitä voidaan käyttää ihan kaikkeen, hampurilaisannoksen tilaamiseen tai yrityskulttuurin muovaamiseen – you name it!
Suurin osa yritysten ajasta ja budjetista käytetään asiakaskokemuksen kehittämiseen, kun taas sisäiset prosessit, mukaan lukien organisaation työntekijöiden kokemus, jäävät huomiotta. Vaikka näyttämöllä kaikki näyttäisi olevan loistavasti, voi kulissien takana olla täysi kaaos, eikä tämä ole kestävä ratkaisu. Palvelun kaikkien puolien pitää toimia mutkattomasti käsi kädessä, jotta palvelu voi kehittyä ja luoda maksimaalisen arvon.
Mitä seuraavaksi tapahtuu?
Nyt on menossa hyvin ansaittu “välivuosi” opiskeluista, mutta nyt kun uusia oppeja saa hyödyntää jokapäiväisessä työssä, nälkähän vain kasvaa syödessä. Saa nähdä mitä vuoden päästä tapahtuu, ehkä maisteriopinnot eivät vaikutakaan niin toivottomalta ajatukselta.
Haluan kiittää erityisesti ryhmämme jäseniä Heliä, Raisaa, Sannaa ja Marsaa. Heidän kanssa tuli puurrettua lukuisia iltoja ja tunteja koulutöiden ja eri projektien parissa. Iso kiitos myös Codematelle joka mahdollisti minulle tämän kurssin ja opiskelun töiden ohella!
Haluatko kuulla lisää?
Tiina kertoo mielellään lisää palvelumuotoilun opinnoistaan, koiraharrastuksestaan ja työstään Codematella.
