Silmäasema on osa Coronaria-konsernia ja Suomen johtava näönhuollon ja silmäterveyden asiantuntija. Sen laaja palveluverkosto palvelee vuosittain yli miljoonaa asiakasta.
Silmäasema halusi kehittää asiakaspalveluaan ja digitaalista asiakaskokemustaan hyödyntämällä tekoälyä. Yksittäisen täsmäratkaisun sijaan hankkeella haluttiin luoda vankka pohja tekoälyn laajemmalle hyödyntämiselle osana asiakkaan digitaalista asiointia.
Yksi ensimmäisistä käyttökohteista löytyi asiakaspalvelusta. Tavoitteena oli muun muassa laajentaa palvelun saatavuus asiakkaalle ympärivuorokautiseksi, helpottaa oikean ajanvarauspalvelun löytymistä sekä kasvattaa asiakasymmärrystä.
Älykäs AI-avustaja palvelee vuorokauden ympäri
Codemate valikoitui kumppaniksi usean kilpailijan joukosta vakuuttavan ratkaisuehdotuksen sekä aiemman onnistuneen yhteistyön (kuten OmaSilmä-sovelluksen) ansiosta.
Tekoälyn hyödyntämisessä edettiin vaiheittain. Yhdessä Codematen kanssa Silmäasema toteutti verkkosivuilleen Silmäbotin – AI-avustajan, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin luonnollisella kielellä ja ohjaa asiakkaan oikean palvelun tai verkkoajanvarauksen pariin. Hyvien kokemusten myötä asiakaspalvelusivuilta alkanut kokeilu laajennettiin nopeasti koko verkkosivustolle.
Silmäbotti oli ensimmäinen tekoälyyn liittyvä projekti Silmäaseman asiakaspalvelussa, joten kumppanin asiantuntemus oli meille erityisen tärkeää.
Erika Eskola, Asiakaspalvelupäällikkö, Silmäasema
Liiketoiminta mukana kehittämässä
Silmäaseman asiakaspalvelutiimi osallistui aktiivisesti AI-avustajan suunnitteluun ja toimii nykyisin Silmäbotin pääkäyttäjinä Codematen Paimen AI -alustalla.
Helppokäyttöisen hallintatyökalun ansiosta tiimi voi seurata keskusteluja laadunvarmistuksen näkökulmasta, laajentaa tietopohjaa ja hienosäätää vastauksia suoraan arjessa – ilman erillisiä ja raskaita ohjelmistokehitysprojekteja. Keskusteluhistorian analysointi tuokin jatkuvasti arvokasta tietoa asiakkaiden yleisimmistä kysymyksistä ja asiointipolkujen kohdista, joissa asiakkaat tarvitsevat lisää tukea.
Näemme tekoälyn ennen kaikkea työkaluna, joka auttaa meitä ymmärtämään asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin ja kehittämään palveluitamme datan pohjalta. Tekoälyn tehtävä ei ole korvata ihmistä, vaan tukea sekä asiakkaita että asiantuntijoitamme.
Erika Eskola, Asiakaspalvelupäällikkö, Silmäasema
Tulokset ja liiketoimintahyödyt
Silmäbotti toi tekoälyn luontevaksi osaksi Silmäaseman digitaalista asiakaspalvelua. Asiakkaille tämä näkyy välittömänä apuna vuorokauden ajasta riippumatta, sujuvampana tiedonhakuna ja nopeana ohjauksena verkkoajanvaraukseen.
Tärkein liiketoiminnallinen hyöty tapahtui kuitenkin taustalla: tekoäly ja sen kehittäminen siirtyivät suoraan Silmäaseman liiketoiminnan ja asiakaspalvelun omiin käsiin.
Paimen AI -alustan ansiosta Silmäaseman asiantuntijat voivat reagoida asiakkaiden tarpeisiin ketterästi ilman koodausosaamista tai riippuvuutta ulkoisista ohjelmistoprojekteista. Kertyvä keskusteludata tarjoaa Silmäasemalle konkreettista tietoa asiakkaiden tarpeista palveluiden kehittämisen tueksi.
Data ohjaa asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kehitystä
Keskusteludata ei ainoastaan auta parantamaan AI-avustajan vastauksia, vaan se antaa Silmäasemalle suoran näkymän siihen, mitä asiakkaat sivustolta etsivät. Syntyvä asiakasymmärrys luo pohjan sekä nykyisen asioinnin hiomiselle että uuden liiketoiminnan tunnistamiselle.
- Tekoäly tiimin omassa hallinnassa: Asiakaspalvelu- ja liiketoimintatiimi voivat itse kehittää, testata ja laajentaa AI-avustajan tietopohjaa arjessa ilman IT-osaston kuormittamista.
- Keskusteludatasta aitoa asiakasymmärrystä: Keskusteluhistoria paljastaa asiointipolkujen kitkakohdat, yleisimmät kysymykset ja asiakkaiden todelliset tiedontarpeet.
- Uusia mahdollisuuksia ja palveluita: Kitkakohtien korjaamisen lisäksi data nostaa esiin uusia kysyntätrendejä. Jos riittävä määrä asiakkaita tiedustelee tuotteita tai palveluita, joita ei vielä ole, palaute ohjaa suoraan uuden tarjonnan kehittämistä.
- Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen: Kerätyn datan pohjalta nykyisiä digitaalisia palveluita ja verkkosisältöjä voidaan hioa vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden toiveita.
- Vasta alkua AI-matkalla: Silmäbotti on ensimmäinen konkreettinen askel, joka luo vankan pohjan tekoälyn hyödyntämiselle myös tulevaisuudessa.
- Ympärivuorokautinen ja sujuva asiointi: Asiakkaat saavat vastauksia 24/7, mikä nopeuttaa palveluun pääsyä ja ohjaa oikean asiantuntijan tai verkkoajanvarauksen pariin.
- Fokus korkean arvon asiantuntijatyöhön: Kun tekoäly hoitaa rutiininomaiset tiedustelut, Silmäaseman asiakaspalvelijat voivat keskittyä tilanteisiin, joissa henkilökohtainen kohtaaminen ja asiantuntemus tuovat suurimman arvon.
Ensiaskel laajempaan tekoälystrategiaan
Silmäbotti on osa Silmäaseman ja Codematen pitkäaikaista yhteistyötä, jota on leimannut sujuva tekeminen, avoin vuoropuhelu ja yhteinen halu kehittää ratkaisuja Silmäaseman asiakkaiden tarpeisiin. Tekoälyn hyödyntämistä jatketaan vaiheittain siellä, missä se tuottaa eniten arvoa sekä asiakkaille että asiantuntijoille. Tavoitteena ei ole korvata ihmistä tekoälyllä, vaan tukea asiantuntijoita ja tarjota asiakkaille entistä sujuvampi palvelukokemus.
Yhteistyö Codematen kanssa on ollut erittäin sujuvaa. Olemme päässeet kehittämään ratkaisua aidosti yhdessä, ja tekeminen on ollut käytännönläheistä, ketterää ja eteenpäin vievää.
Erika Eskola, Asiakaspalvelupäällikkö, Silmäasema
